Ian Golding, vodeći stručnjak za customer experience - Kompanije moraju da budu iskrene i otvorene prema svojim klijentima

(Ian Golding) FIRESTARTER 22 je prva regionalna konferencija sa temama Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX). Održaće se u Beogradu 15. i 16. novembra u hotelu Hyatt Regency i dovodi nam svetska imena iz oblasti naprednog i strateškog korisničkog iskustva i iskustva zaposlenih, a to su teme koje su danas preduslov za održivi rast kompanija.

Konferenciju organizuje CEXAS – Customer & Employee Experience Association of Serbia, čiji osnivači su sertifikovani konsultanti sa dugogodišnjim iskustvom, među kojima su i predstavnici kompanije Skills Innovative Learning Experience koja se već 26 godina bavi razvojem ljudi.

Program konferencije obuhvata predavanja vodećih svetskih stručnjaka sa bogatim praktičnim iskustvom. Među njima je i čuveni Ian Golding, prvi Customer Experience trener na svetu, predavač, konsultant i svetskog autor bestselera "Customer What?", sa kojim je eKapija, kao medijski partner konferencije FIRESTARTER imala prilika da ekskluzivno razgovara.

- Iskustvo korisnika (CX) predstavlja SVE ono što organizacija radi, a što omogućava klijentima da komuniciraju sa njenim proizvodima i uslugama.

Svaki zaposleni ima ulogu u pružanju iskustva na neki način – čak i oni koji nemaju direktnu interakciju sa klijentima.

Već dugi niz godina, organizacijama je sve teže da diferenciraju svoje proizvode i usluge – na opterećenom tržištu, osim ako proizvodi i usluge nisu jedinstveni, razlikovanje proizvoda ili usluge je gotovo nemoguće.

Da bi napravile suštinsku razliku u budućnosti, razliku koja će ih istaći na adekvatan način, organizacije moraju da diferenciraju celokupno iskustvo koje pružaju svojim klijentima – ne samo proizvode i usluge.

- Izuzetno sam uzbuđen što ću biti uključen u prvi događaj te vrste u vašem regionu. Primetio sam da je želja za učenjem i razvojem izuzetno velika u ovom delu sveta. Radujem se što ću imati priliku da potvrdim ono što učesnici možda već znaju, kao i da podelim sa njima ono što ne znaju. Što je najvažnije, u duhu Firestarter konferencije, želim da zapalim vatru u ljudima - i da ta vatra osvetli put nadalje.

Pokušaću da podelim globalnu teoriju najbolje CX prakse i objasnim na šta treba da se fokusiramo 2023. godine, i u budućnosti.

- Širom sveta još nije jasna razlika između usluge koja se pruža klijentima i njihovog iskustva (Customer Experience), a to nije isto. Način na koji pružamo usluge je samo jedna od mnogih stvari koje organizacija radi, a koje čine celokupno iskustvo – uključujući prodaju, marketing, operacije itd.

Da bi obezbedila održivi rast, organizacija treba da razume i stalno poboljšava Customer Journey koji pruža klijentima sa ciljem da dosledno ispuni i kompleksne potrebe i rastuća očekivanja klijenata.

- Jedini način da organizacija poboljša ono što radi jeste da prepozna, osvesti (i prizna) gde se danas nalazi.

Živimo u svetu stalnih promena – ako organizacije ne prepoznaju to, kao i potrebu da se prilagode ovim promenama, rizikuju da izgube svoju relevantnost. Stoga je od suštinske važnosti da organizacija bude spremna da bude iskrena i otvorena prema sebi, svojim zaposlenima i svojim klijentima, u pogledu današnje realnosti i onoga što treba da se uradi i promeni u budućnosti. Ovo zahteva iskrenost i autentičnost, ali i hrabrost da se suočimo sa istinom i počnemo što pre.

Program konferencije obuhvata dva dinamična dana sa učešćem više od 40 stručnjaka, kroz 20 predavanja i studija slučaja, 4 panel diskusije i druge formate kroz koje će eksperti preneti svoja znanja i iskustva i podstaći dijalog.

Više informacija o konferenciji, programu i predavačima možete pogledati ovde.