Šta donosi faza posle otvaranja hotela?

Svečano otvaranje veoma je važno za svaki hotel. Na tu svečanost, osim lokalnih vlasti, velikih kompanija, privrednika, i onih koji su učestvovali u stvaranju hotela, pozvani su i svi oni koji su relevantni za njegovo poslovanje. Normalno je da se na otvaranje jednog gradskog poslovnog hotela zovu svi ljudi koji će kasnije moći da koriste njegove usluge bilo za kongrese, sastanke, razne manifestacije… Svečano otvaranje, čiji je budžet određen u prethodnim fazama, služi i za to da bi hotel videlo što više ljudi i da bi se glas o njemu širio sve više. Ali, veliko otvaranje je i mesto gde će se ljudi videti, razmeniti informacije i možda napraviti nove poslovne kontakte.

Često se postavlja pitanje da li gala otvaranje hotela mora da bude veliko i pompezno. Ono pre svega treba da bude originalno. Skoro da ne može da se smisli ništa novo kada su takve manifestacije u pitanju, ali taj događaj možete učiniti originalnim, jer novih ideja za to uvek ima. Gost koji je došao na otvaranje mora da doživi nešto drugačije, jer je to ono što će mu ostati u sećanju. Menadžment hotela samostalno odlučuje da li će i mediji biti prisutni na svečanom otvaranju ili će za njih biti organizovano posebno predstavljanje.

Tokom svečanog otvaranja hotela počinje post opening faza, koja je, kao i pre opening, veoma značajna. Svi hotelijeri veoma su srećni kada dođe veče otvaranja, ali pripremljeni da to nije kraj. Sledi konsolidacija celog objekta i sve snage usredsređene su na ono što će uslediti pošto zvanice napuste objekat. Post opening faza, u zavisnosti od veličine i stanja objekta nakon otvaranja, traje od šest do dvanaest meseci.

Faza koja dolazi nakon svečanog otvaranja i počinje iste večeri. Post opening faza je, kao i pre opening, veoma značajna. Svi hotelijeri veoma su srećni kada dođe veče svečanog otvaranja, ali pripremljeni da to nije kraj.

To je period u kojem polako, ali sigurno zatvaramo gradilište, jer ono na dan otvaranja nije zvanično zatvoreno. U tom periodu obavljaju se preostali zanatski radovi, konsoliduje se kompletna infrastruktura i logistika, obavljaju se neophodne korekcije, jer i pored sveg planiranja i iskustva, uvek može da postoji nešto što zahteva određene ispravke. Dolazi se do finalizacije onoga što zbog pritiska vremena i primarnog cilja nije moglo da se dovrši. U post opening fazi otkrivaju se i otklanjaju sve greške koje su nastale tokom stvaranja objekta i koje su do tog momenta bile nevidljive. Dešava se da se određene građevinske greške otkrivaju tek kada objekat počne da funkcioniše. Tako je, na primer, otkriveno da je jedan kanalizacioni vod zapušen, jer su radnici na gradilištu tu bacali građevinski materijal. To je samo jedna od situacija koje mogu da se dogode tokom post opening faze. U toj fazi, u jednom smirenijem tempu, bavimo se svim detaljima za koje nismo imali vremena tokom pre opening faze i koji nisu ni mogli da budu primećeni dok objekat nije počeo da živi.

Iako naizgled deluje da je ta faza manje stresna nego prethodne, nije tako. Naime, paraleleno sa svim obavezama koje obavljamo u post opening fazi, bavimo se i tekućim stvarima, dnevnom operativom.

Hotel smo otvorili, gosti su u "kući", a ujedno se ispravljaju otkrivene greške, što je dodatno opterećenje.

Ne postoje neki određeni i posebni elementi na koje isključivo treba obraćati pažnju tokom post opening faze, jer svaki hotel donosi nešto novo, drugačije. Pravila je teško postaviti. Zato i postoji period od dvanaest meseci da bi se videlo da li sve funkcioniše. Ako je hotel, na primer, otvoren u zimskom periodu, tada nećete moći da utvrdite da li je sa klimatizacijom sve dobro dok ne dođe leto. Isto važi i za grejanje, ukoliko je hotel otvoren u proleće ili leto. Svi radovi koji se odvijaju u post opening fazi obično spadaju u garancije koje su firme učesnice projekta dale na početku. Veoma je bitno da se prilikom potpisivanja ugovora sa izvođačima radova dobro razmišlja o tome ko snosi odgovornost za određene stvari.

U suprotnom, može da se desi da je, ukoliko je više izvođača angažovano na projektu, nemoguće tačno utvrditi ko je za šta odgovoran. Zbog toga je dobro kada postoji jedan generalni izvođač koji je nadležan za ostale podizvođače, pošto se onda tačno zna da on snosi odgovornost i ne traži se krivac, što inače zahteva dragoceno vreme. U operativnom budžetu postoji stavka koja se odnosi na održavanje hotela, ali je ona, uprkos svim garancijama koje imamo od građevinskih kompanija, pojačana, za slučaj da se jave neki neočekivani problemi koji iziskuju veću sumu novca.

Nakon otvaranja hotela, operativa počinje da se konsoliduje. Sve je do tada već postavljeno, ali sada kreće međusobna konsolidacija svih odeljenja u hotelu, počevši od bliskih kao što su servis i kuhinja, front office i housekeeping, pa sve do složenih zajedničkih akcija kao što je, na primer, organizacija kongresa, u koji su sva odeljenja uključena.

U post opening fazi otkrivaju se i otklanjaju sve greške koje su nastale tokom stvaranja objekta i koje su do tog momenta bile nevidljive.

Komunikacija i razmena informacija, zajednički rad odeljenja na određenim projektima, problemi koji nastaju u nekim situacijama, sve su to stvari koje se odvijaju tokom post opening faze i koje se paralelno rešavaju. Gosti koji su u tom periodu u hotelu, ništa od toga ne smeju da osete.

Za jedan novi hotel potrebno je da prođu bar tri godine – jedna u otvaranju i dve posle toga – kako bismo mogli da kažemo da je postavljen na tržištu. Tek krajem druge i početkom treće godine od otvaranja, "prašina se slegla" i može se reći da tada slede neke druge, nove faze.

Svaki top-menadžment hotela treba najviše da vodi računa o osoblju. To je veoma bitno u svakoj pojedinačnoj fazi otvaranja. Personal mora da bude školovan, istreniran… U Srbiji, kada ljudi pričaju o personalu, bilo da on ima formalnu ili neformalnu edukaciju, bilo da je prošao određene obuke ili ne, najčešće se govori o trošenju novca.

Treba napraviti razliku između nečega što trošimo i nečega što investiramo. Investicija daje opravdanje za povratak uloženog i to bi trebalo da bude normalno. Kod nas se često postavlja pitanje: "A što da ja investiram u osoblje, pa da me ono napusti?", ali to nije ispravno razmišljanje. Postoje načini kojima se i pravno osigurava da vaša investicija u personal ne bude uzaludna. Ono što je najbitnije jeste da vi personalu dajete osećaj timskog rada, kao i da svojim doprinosom, radom i uspesima može da napreduje u poslu. Bitno je zapamtiti da će se gosti retko kad setiti kakvog je oblika bio tepih, krevet, osvetljenje, ali će sigurno zapamtiti kakva je bila usluga i ljubaznost personala u hotelu.

Menadžment u kući odgovoran je za budućnost hotela i uvek mora da bude dva koraka ispred trenutka u kojem se nalazi. Tako, na primer, već sada treba imati spremne planove za 2010. godinu. Menadžment uvek mora da ima pripremljen plan B i plan C kako bi mogao da reaguje u problematičnim i neočekivanim situacijama. To je ono što osigurava posao. Dobar menadžment nikad neće ostati samo na jednom
rešenju. Dobra priprema već je 50 odsto odrađenog posla.

Za jedan novi hotel potrebne su barem tri godine – jedna u otvaranju i još dve posle toga – kako bismo mogli da kažemo da je postavljen na tržištu.

Posle post opening faze dolazi period koji možemo da nazovemo oscilatorno poslovanje. U tom periodu posmatraju se tržište, klijenti i konkurencija, a poslovanje hotela usklađuje se s ovim aspektima. Za budućnost objekta najbitniji su permanentni kvalitet, inovativnost i isplativost. Tu nema konačnih recepata, ali je veoma bitno da se sve faze ispoštuju i da kvalitet bude identičan narednih godina. Svake godine treba odvajati određeni budžet u nešto što ćete nazvati reinvesticija. To je neophodno u svakom poslu, a pogotovo u hotelijerstvu, gde se moraju unositi osveženja u enterijer, ponudu i funkcionalnost hotela.

Post opening faza nije poslednji proces u nastanku hotela. Hotel je po svojoj šarolikosti i dinamici nešto što živi 24 sata 365 dana u godini i podrazumeva delikatne odnose i stalnu interakciju gostiju i saradnika.

Autor teksta: Thomas Pavlović, "Savath Hospitality Management"