Trgovci odbijaju reklamacije i šalju aparate na servis iako je za to potrebna saglasnost kupca

Građani se sve više žale da ne uspevaju da zamene oštećeni tehnički uređaj i da im trgovci odbijaju reklamaciju ili ih šalju u servis.

Mnogi potrošači i ne znaju da je popravljanje proizvoda, u roku od dve godine od trenutka kupovine, moguće jedino ako se kupac sa tim saglasi. Osim toga, građani često prave grešku i sami odlaze direktno u servis, jer nisu informisani da svoja prava mogu da ostvare jedino ako reklamaciju podnesu trgovcu i preko njega vode čitav postupak. Čitateljka "Novosti", Jasmina Pejić iz Beograda, nedavno se našla u situaciji da prodavac odbija da joj zameni mašinu za veš koja se pokvarila.

- Mesec dana nakon kupovine, primetila sam da ne zagreva vodu dovoljno - navodi Pejićeva. - To je mašina sa prednjim punjenjem i primetila sam da uopšte ne zagreva vodu do 90 stepeni kada uključim taj program. Možda ni 60 stepeni nije dostizala, jer kroz staklo na vratima može da se oseti određeni nivo toplote.

Mašinu je kupila u jednom poznatom trgovinskom lancu i htela je da je zameni, ako treba, i da doplati za skuplji proizvod. U pitanju je, kako navodi, uređaj koji treba dugo da se koristi, a već nakon mesec dana se pokvario.

- Šta da očekujem kasnije ako se od početka kvari - kaže naša sagovornica. - To je bio razlog što sam htela zamenu. Vratila sam proizvod u radnju i napisala sam reklamaciju u kojoj sam to naglasila. Međutim, prodavac je insistirao da je pošalje na popravku u servis i nije hteo da pristane na zamenu za novi uređaj.

U Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije (NOPS) ističu da je trgovac prekršio zakon jer je Pejićeva vratila proizvod u radnju i istakla reklamacioni zahtev u vidu zamene. Takođe, kako navode, do kvara mašine je došlo mesec dana od kupovine, što znači da nije istekao zakonski rok saobraznosti od dve godine. To je period u kom trgovac treba da obezbedi ispravnost proizvoda.

- Kupac u roku od šest meseci od kupovine ima pravo na povraćaj novca, zamenu za novi proizvod ili popravku - objašnjava Marko Dragić iz NOPS-a. - U tom periodu je teret dokazivanja na trgovcu. A, nakon šest meseci od kupovine, do dve godine, ima pravo na popravku ili zamenu. Trgovac mora da uvaži zahtev ukoliko je osnovan. Ako to odbija da uradi, onda potrošač treba da se obrati tržišnoj inspekciji.

Dragić ukazuje da je ugovor koji trgovci imaju sa proizvođačima tehničkih uređaja jedan od razloga zbog kog odbijaju reklamacije potrošača.

- Kada trgovci nabavljaju velike količine određenog proizvoda, na primer veš-mašina, oni ugovorom sa proizvođačem definišu međusobna prava i obaveze, među kojima je i ko refundira troškove oštećenja, kvara - navodi Dragić. - Taj ugovor ide više u korist proizvođača nego trgovca, a sve to na kraju ide na štetu potrošača. Jedan od razloga što prodavci odbijaju reklamacije potrošača, ne ulazeći u to da li je osnovana ili neosnosnovana, jeste da bi izbegli da pokrivaju troškove novog proizvoda. Zato oni prebacuju teret dokazivanja na potrošača.

Onda kupac, ako hoće da ostvari svoja prava, mora da angažuje nezavisnog veštaka. Kada veštak potvrdi da je reklamacija osnovana, tada trgovac ne snosi troškove za novi proizvod i pristaje da se obrati proizvođaču. Tek onda potrošač uspeva da ostvari svoje pravo na zamenu. Kako Dragić ističe, to je dug i komplikovan proces, u koji se gotovo niko ne upušta.

Takođe, kupci treba da znaju da je prvi korak da bi uopšte mogli da ostvare svoja prava da reklamaciju podnesu trgovcu i da preko njega vode čitav postupak. Potrošači često prave grešku i odlaze direktno u servis, uglavnom zato što ih prodavci posavetuju usmeno da tako urade. Oni misle da će na taj način brže da reše problem, ali zapravo samo dodatno komplikuju situaciju. Na taj način dobijaju samo popravku.

Servis nije vezan nikakvim rokovima, a prodavac je dužan da odgovori na reklamaciju u roku od osam dana. Osim toga, servis ne može da nudi zamenu, već samo popravku uređaja. Kada se komunikacija u reklamacionom postupku vodi preko prodavca, onda on ima obavezu da pošalje proizvod u servis. Ako je aparat veći, onda trgovac šalje servisera na kućnu adresu. Nakon toga, prodavac je dužan da odgovori potrošaču na osnovu informacija koje je dobio od servisera, a ukoliko odbije reklamaciju, i da navede razlog za to. To obrazloženje je potrebno kupcu ako hoće da ide u dalju proceduru, da uradi veštačenje koje će pobiti tvrdnje prodavaca. Na osnovu toga i udruženje potrošača piše opomenu pred tužbu protiv trgovca.
Odgovor u roku od osam dana

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj od dana podnošenja reklamacije. Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Nacionalna organizacija potrošača Srbije NOPS

Jasmina Pejić

Marko Dragić

reklamacija tehnike

tehnički uređaji

prava potrošača

zamena tehničkog uređaja

reklamacioni zahtev