Gde je ecommerce u Srbiji danas?

Glavni trendovi u domenu bezgotovinskih plaćanja tiču se njihovog sve većeg korišćenja i generalne diverzifikacije lokacija na kojima se plaća, odnosno kanala i platnih metoda koje se koriste, a razlog za sve to leži u većem oslanjanju krajnjih korisnika na praktično i sigurno korisničko iskustvo po njihovoj meri.

Ecommerce je globalno u zamahu, sa godišnjom stopom rasta od 12-15%, pri čemu je kupovina na fizičkim mestima prodaje u stagnaciji, a tokom pandemije je bila i u opadanju. Potrošnja ne pokazuje znake usporavanja iako se svi privredni sektori suočavaju sa povećanjem cena i inflacijom, što otvara pitanja kako će se pojedinačni igrači, i mali i veliki, snaći na tako izazovnom tržištu, odnosno u kojoj će meri takve okolnosti uticati na ecommerce.

Statistički podaci za Srbiju govore da ecommerce tržište i kod nas raste, pa smo u periodu od 2016. do kraja 2021. imali rast od 127% u broju građana koji koriste internet plaćanja, što je ogroman rast, iako u apsolutnim ciframa imamo još dosta mesta za napredak, pošto trenutno govorimo o nešto više od tri miliona građana koji plaćaju onlajn.

U populaciji koja već aktivno koristi kartice, procenat onih koji su ujedno i onlajn kupci je oko 82%, prema našem najnovijem MasterIndex istraživanju. Uglavnom se onlajn plaćanja obavljaju na mesečnom nivou (39%), dok 7% ispitanika praktikuje da plaća onlajn makar jednom nedeljno. Interesantno je da skoro polovina kupaca (47%) plaća račune karticama, što na nivou tržišta predstavlja značajan faktor za edukaciju krajnjih korisnika i uključivanje novih građana u ecommerce vode. Pored plaćanja računa, ispitanici onlajn kupuju odeću (44%) i namirnice (20%), dok 17% njih koristi usluge servisa za dostavu, a vidimo i trgovanje kriptovalutama u malim procentima.

Domaći internet trgovci su popularniji od inostranih - 56% prema 10% - čemu verovatno dosta doprinose i ograničenja u pogledu carinskih procedura, naplata PDV-a na vrednije pošiljke i duži period čekanja na dostavu iz inostranstva nego što je to slučaj kada se kupuje u zemlji. Sve u svemu, da, bezgotovinska plaćanja rastu, ecommerce se razvija ali prilika za napredak ima još mnogo.

Pitanje koji svaki trgovac treba sebi redovno da postavlja je da li ja poznajem svoje korisnike i šta je to što moji korisnici žele? Zašto? Zato što samo tako mogu da se donesu smislene odluke koje će se odraziti na održivost i razvoj poslovanja. Odgovor na ova pitanja daju podaci, na primer oni o posetama i ponašanju posetilaca i kupaca na veb šopu, realizovane i napuštene korpe i slično, kao i generalno praćenje potrošačkih trendova na tržištu. Korisnicima je važno da imaju fleksibilnost u izborima koje donose kada je u pitanju plaćanje, zato na primer sajtovi treba da podržavaju opcije za guest checkout i registrovani checkout, ali za oba moraju da važe standardi koji osiguravaju da su lični podaci i trasakcije sigurni i zaštićeni.

Između besprekornog korisničkog iskustva i odobravanja pravih transakcija, odnosno prepoznavanja potencijalnih prevara postoji uzročno posledična veza - ni trgovac ni korisnik, a na kraju ni banka, nemaju koristi od iskustva u kome je neko nezadovoljan ili prevaren. Kao nadogradnja na postojece sisteme autentikacije, Mastercard na nivou mreže uvodi i rešenja za prevenciju i zaštitu od cyber napada kao što su:

- NuDetect, Mastercard rešenje koje se bazira na pasivnoj analizi ponašanja korisnika. NuDetect pomaže kompanijama da identifikuju korisnike na osnovu njihovih svakodnevnih navika i ponašanja u onlajn okruženju, s ciljem prepoznavanja sumnjivog ponašanja i zaustavljanja svih oblika automatizovanih prevara u realnom vremenu.

- Digital Transaction Insights, u saradnji sa kompanijom Microsoft, koje uvodi sledeću generaciju veštačke inteligencije u proces autentifikacije. Rešenje upoređuje podatke kako bi se potvrdilo da je kupac onaj za koga se predstavlja, pružajući finansijskim institucijama dodatnu potvrdu prilikom optimizacije svoje odluke o autorizaciji.

- RiskRecon rešenje koje nije direktno vezano za sam proces autorizacije i autentifikacije, već radi analizu rizika trećih strana i daje smernice za preduzimanje mera zaštite. Ovaj alat daje sveobuhvatanu procenu rizika, uključujući i ažuriranja softvera, mrežno filtriranje, IP reputaciju, veb šifriranje, sigurnost aplikacija i još mnogo toga.

U kontekstu brojnih pametnih rešenja, treba izdvojiti i jedno koje korisnicima omogućava bolji i jednostavniji način prepoznavanja transakcija. Kako raste broj digitalnih plaćanja u našoj zemlji, tako dolaze do izražaja problemi prepoznavanja transakcija na e-banking i m-banking nalozima, pa je transparentnije korisničko iskustvo postalo prioritetna funkcionalnost za unapređenje sigurnosti plaćanja i poslovanja. Ethoca Consumer Clarity omogućava da se jaz u transparentnosti premosti, jer pruža jasniji pregled informacija od značaja za korisnika, kao što su logotip, poslovno ime i lokacija prodajnog mesta. Na ovaj način, pristup transparentnim informacijama povećava zadovoljstvo potrošača pružajući jasne informacije o kupovini i prodajnom mestu na kojem je kartično plaćanje obavljeno, tako da se smanjuje mogućnost zabune i eliminišu neopravdani zahtevi za povratom novca čije rešavanje bankama i trgovcima oduzima vreme i resurse.

Sa strane korisnika, sigurnost je takođe prvi prioritet.

Korisnike i u onlajn i u oflajn okruženju štite iste Mastercard sigurnosne tehnologije, uz primenu dodatnih politika za zaštitu potrošača koje kompanija Mastercard globalno primenjuje u svom poslovanju. Ono što se kupcima dodatno savetuje prilikom onlajn plaćanja je da primene neke racionalne mere predostrožnosti. Neke od njih su:

- kupovina kod pouzdanih trgovaca koji se prepoznaju po tome što na veb-sajtu imaju jasno istaknute Mastercard® SecureCode™ i Mastercard® Identity Check™ simbole;

- treba vizualno potvrditi da se u adresnom baru nalaze oznake https i katanac, kao potvrde sigurne enkripcije podataka;

- ne treba deliti svoje CVC2 i PIN kodove, kao ni podatke sa platne kartice, sa drugima bilo u fizičkom ili onlajn okruženju;

- ukoliko banka kod koje je izdata Mastercard kartica nudi tu opciju, prijavite se za dvofaktorsku autentifikaciju, kao još jedan korak u potvrdi identiteta pravog korisnika kartice i dodatnu sigurnosnu meru.