Potrošači žele da ih kompanije poznaju i razumeju

U proteklih šest meseci primetno je sve veće interesovanje klijenata i povećanje zahteva za istraživanjima licem-u-lice, mahom na nacionalno reprezentativnom nivou. Kako je prethodnih 5-6 godina ta metodologija definitivno gubila primat, a klijenti se mahom odlučivali za jeftinije i brže metodologije (telefonske i online ankete), očigledno ponovo dolazi do zaokreta i do momenta kada će se kod istraživanja koja su im ključna za poslovanje odlučivati za sigurniju i proverenu metodologiju i pored činjenice da treba izdvojiti više novca i vremena, zaključuju u istraživačkoj agenciji Smart Plus Research.

Smart Plus Research se bavi svim tipovima kvalitativnih i kvantitativnih istraživanja. Potrebe klijenata su različite, u zavisnosti od oblasti poslovanja, kao i konkretnih potreba u datom trenutku, bilo da je u pitanju lansiranje novog proizvoda, istraživanje zadovoljstva potrošača, istraživanje kvaliteta usluge, pozicija i snaga brenda i mnoga druga, pa kažu da je zbog toga teško definisati koja vrsta anketa se najčešće naručuje.

U razgovoru za eKapiju Goran Ristić, Managing Director agencije Smart Plus Research, navodi da je FMCG sektor sigurno među onima koji najviše vode računa o "pulsu" potrošača, odnosno korisnika, ali da ni finansijski/bankarski sektor ne zaostaje mnogo, kada je reč o frekvenci i kvantitetu sprovođenja istraživanja. Naravno, ne treba zaboraviti ni TELCO industriju, koja jako puno ulaže u brigu o korisnicima. Upravo iz ove tri oblasti/industrije Smart Plus Research ima i najveći broj klijenata.

(Goran Ristić) - Trebalo bi da istraživanja tržišta budu inicijalni i integralni korak u planovima i razvoju poslovanja brenda/kompanije, ali nažalost to često nije slučaj. Tako, prema mnogobrojnim istraživanjima koja smo i sami sprovodili, ali i imali prilike da vidimo, obično se najmanji deo budžeta i ostavlja za istraživanje tržišta, i to onaj deo koji se troši na kraju fiskalne godine, kada su već sve marketinške i druge aktivnosti već obavljene - ističe Nikola Sekulić, Managing Director agencije.

On naglašava da je agencija više u ulozi konsultanta nego istraživača svojim klijentima, koji se obraćaju za pitanja koja prevazilaze prosto istraživanje tržišta, ili im prethode. Na primer, kada je kompaniji potrebna pomoć kako da izgradi jak i prepoznatljiv brend, kako da upozna svoje potrošače, ali i da ih učini lojaln(ij)im, a za te potrebe nije neophodno "custom made" istraživanje tržišta "per se", uvek su spremni da ponude besplatnu konsultaciju i pomoć.

- Obrasce potrošačkog ponašanja diktira industrija u okviru koje to ponašanje posmatramo, a svaka industrija ima svoje specifičnosti. Postoje svakako i neke opšte tendencije: sve bolja informisanost potrošača, težnja za bogatim i upečatljivim iskustvom koje će im brendovi obezbediti, preferencija autentičnih brendova, kao i sve veća očekivanja. Potrošači žele da ih kompanije poznaju i razumeju, a ne samo da im po automatizmu nude ono što same smatraju za dobro ili inovativno ili ono što već dugo funkcioniše. Sasvim je sigurno da će se borba za potrošače odvijati na digitalnim frontovima i da će biti žestoka - kaže za eKapiju Nikola Sekulić.

Što se tiče stanja u marketingu. on navodi da postoje brendovi koji su se prilagodili novim navikama potrošača i oni će opstati. Podseća da ima zanimljivih i dobrih primera na domaćem tržištu – kampanje koje uključuju potrošače i nude im deo iskustva koje ne bi mogli da dobiju kao pasivni konzumenti proizvoda ili usluga, brendovi koji prate globalne potrebe i trendove i idu ispred onog što tržište traži kao nužno, kao i brendovi koji su društvene mreže iskoristili da uspostave pravi dijalog sa potrošačima.

(Nikola Sekulić) - S druge strane, brendovi koji i dalje posluju po prevaziđenim modelima izvesno će, pre ili kasnije, propasti. Na domaćem tržištu generalno nedostaje transparentnosti i iskrenosti, posebno u situacijama kada je potrebno priznati grešku. Na kompanijama je i da se bore protiv apatije i učmalosti tako što će biti smelije u marketinškim akcijama – potrošači će to umeti da cene, iako ponekad deluje da to nije slučaj i da sve što je novo i drugačije u startu biva osuđivano upravo zbog toga - smatra naš sagovornik.

Kada je reč o društvenim mrežama, Goran Ristić kaže da je Fejsbuk trenutno dominantna društvena mreža u Srbiji, ako se govori o broju korisnika. S druge strane, izgleda da se njihova aktivnost smanjuje – u proseku provode manje vremena na ovoj mreži nego prošle godine.

- Interesantno je da Instagram doživljava značajan rast i to je trend koji će se verovatno nastaviti. YouTube takođe ulazi u TOP 3. Stupanjem takozvane "Z" generacije na potrošačku scenu, Snapchat dobija na značaju. Inače, društvenim mrežama se trenutno dominantno pristupa putem mobilnih uređaja, što ima važne implikacije za marketare.

Ristić dodaje da kompanije ponekad kao da zaboravljaju da društvene mreže nisu TV. Drugim rečima, prava je šteta traćiti ovaj interaktivni kanal sadržajem koji zahteva pasivne primaoce.

- Upravo zbog toga, format klasične reklame će imati manje efekta nego aktivacija koja je izvedena na neki indirektniji način – podstaknite korisnike da se uključe i da podele svoja iskustva i mišljenja. Budite spremni da učite u tom procesu, i to od samih potrošača. Jako je važno da unapred dobro istražite sve potencijalne negativne komentare i isplanirate vaše reakcije na njih (ili odustanete od projekta), jer smo imali prilike da vidimo kako se na društvenim mrežama negativitet oko kampanja širi poput šumskog požara - upozorava Goran Ristić.

Smart Plus Research trenutno ima 10 stalno zaposlenih i više od 450 honorarnih saradnika (anketara) u Srbiji, dok sa zemljama iz regiona u kojima takođe direktno posluje (BiH, Crna Gora, Makedonija) dolaze do broja od 750.

- Što se tiče planova agencije za naredni period, s obzirom na povećane zahteve i portfolio klijenata, neminovno je proširivanje tima i jasnije profilisanje sektora u okviru njega, u narednih šest meseci. Takođe, kako je i globalna tendencija da se klijentima ponude brza, a kvalitetna rešenja, pored standardnih istraživačkih tool-ova, a koja ne zahtevaju previše resursa bilo kog tipa, malo veći naglasak ćemo staviti na našu već postojeću platformu za instant merenje zadovoljstva korisnika na samom POS-u, koja se već "pokazala i dokazala" među nekima od naših velikih klijenata, ne samo kao istraživačka platforma, već i kao izrazito korisno komunikaciono sredstvo i platforma za kreiranje lead-ova. U liniji sa tim, planiramo da ponudimo klijentima i sveobuhvatno rešenje za praćenje, i što je još važnije, egzaktno merenje objava na društvenim mrežama/forumima, a koje se tiču konkretnih brendova (Social Media Listening, 24/7) - najavljuje Nikola Sekulić.